La médiation en milieu hospitalier

La Médiation Professionnelle au sein des établissements de santé.

Historique de la Médiation Professionnelle en milieu hospitalier

La loi du 4 mars 2002, relative aux droits des patients, a institué, par l'article L 1112-3 al 2 l'obligation pour chaque établissement de santé de mettre en place une Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC).

Cette commission des relations avec les usagers s'est substituée à la commission de conciliation déjà en place dans tous les établissements de santé.

Le décret d'application N° 2005-213 du 2 mars 2005 a précisé les règles de fonctionnement de cette nouvelle commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge, en prévoyant la nomination d'un médiateur médecin et d'un médiateur non médecin parmi le personnel de chaque établissement de santé.

C'est ainsi, qu'à partir de 2005, les termes « médiation » et « médiateur » ont fait leur apparition au sein des hôpitaux. Largement justifiée par la montée en puissance des plaintes et réclamations, démontrant, la nécessité du développement de la Médiation Professionnelle au sein des établissements de santé.

Problématiques rencontrées par les établissements

Usagers / Institution

En effet, les médiateurs qui agissent dans les établissements sont par ailleurs impliqués dans la vie hospitalière et médicale. Inévitablement et légitimement, ils sont amenés à examiner les plaintes et réclamations qui leur sont soumises sous l'angle de leur environnement professionnel.

Dès lors, il est fondé de s'inquiéter de la réalité de leur neutralité quant à la solution et de leur impartialité dans leur relation avec les parties.

Cette appartenance au corps médical et hospitalier permet plus légitimement encore, et les usagers ne manquent pas de l'évoquer, de mettre en cause leur réelle indépendance. Cela pose une difficulté évidente quand à la position du personnel hospitalier par rapport à sa hiérarchie, lorsqu'il est amené à agir en médiateur.

Ces confusions, qui sont autant de risques pour les médiateurs hospitaliers, s'expliquent probablement par l'histoire de la Médiation Professionnelle dans le secteur hospitalier. En fait, peu familières des processus non administratifs et non directifs, les structures hospitalières ont simplement transposé les mécanismes de la conciliation, dans un nouveau dispositif en le renommant « médiation ».
En réalité, les méthodes de résolution des conflits n'ont pas été modifiées et c'est la confusion qui prévaut au sein des établissements de santé, la conciliation et l'arbitrage pratiqués en réalité étant bien souvent qualifiés abusivement de médiation.

Relations Inter personnelles

Les conflits inter personnels sont assez fréquents dans une communauté de travail. Certaines situations entre agents débouchent sur des conflits qui nuisent inéluctablement à la qualité du travail et à la relation d'équipe. Ces problèmes conflictuels, jusqu'alors gérés par l'autorité ou la direction, pas toujours efficacement, pourraient être désamorcés par l'intervention d'un tiers formé à la médiation et à la gestion des conflits avant de recourir à une autorité judiciaire. Ce d'autant que les conflits peuvent survenir entre l'agent et sa hiérarchie. Par ailleurs le temps consacré à la résolution de tels problèmes pèse sur l'efficacité des cadres ainsi que sur l'efficience générale d'un service. L'ambiance générale au travail pâtit fortement de ces dynamiques négatives.

Une rapide enquête auprès de l'encadrement rapporte la fréquence des résolutions de conflits auxquels ils sont confrontés, l'importance du temps consacré, les difficultés inhérentes à cette pratique et le « porte à faux » généré pour eux même dans leur dynamique managériale. Il est évident que les acteurs ou les témoins de conflits sont trop impliqués et mal placés pour les solutionner. Le recours à la Médiation Professionnelle dépasse le champ de la résolution de conflit pour investiguer la prévention de ceux-ci.

En effet, les situations de ce type sont la résultante évolutive de tensions, d'oppositions, de confusions, de sentiments d'injustice. Elles constituent des impasses à la discussion et au retour au consensuel.

Utiliser l'outil de la Médiation Professionnelle en amont des conflits apporte une efficacité accrue car elle agit avant la dramatisation, la colère, l'incompréhension : « dénouer un noud en train de se serrer ».

La médiation au sein des établissements de santé

Les médiateurs médecins et non médecins, désignés par les directions des établissements de santé, le personnel d'encadrement, se sont vus progressivement confier des missions de médiation sans toutefois, pour la plupart, avoir été formés aux techniques utilisées par le médiateur professionnel, c'est-à-dire aux techniques de pacification relationnelle et d'amélioration de la communication entre les personnes.

La posture du médiateur professionnel permet la maîtrise d'un processus structuré et la mise en application de techniques spécifiques dans le cadre d'une résolution de conflits.

Ce processus inversé, eu égard les méthodes juridiques de règlement des litiges, consiste à épurer d'abord l'émotionnel, notion essentielle face à laquelle le personnel hospitalier est confronté en permanence, avant de s'intéresser aux aspects techniques du problème.

Les parties, ainsi allégées de cette surcharge affective, seront aptes à négocier et élaborer elles mêmes une solution qui leur conviennent.

Cette approche permet d'éviter la judiciarisation de nombreuses plaintes et réclamations relevant simplement de la pression émotionnelle et de la difficulté des personnes à maîtriser leur communication et son impact dans certaines situations qui les affectent tout particulièrement.

L'intégration de la Médiation Professionnelle en tant que discipline à part entière dans tous les établissements de santé peut à elle seule permettre d'accompagner les parties vers une réflexion « en altérité », ce qui permet, entre autre, de reconnaître la légitimité des points de vues. A la différence de l'adversité qui emmène inévitablement les parties vers des procédures longues et coûteuses.

La Médiation Professionnelle repose sur un processus basé sur le respect des quatre fondamentaux du code éthique et déontologique :

  • l'indépendance (tutélaire ou culturelle)
  • la neutralité (quant à la solution)
  • l'impartialité (vis-à-vis des parties)
  • la confidentialité (à l'égard des tiers)

Secteurs d'intervention

Il est aujourd'hui indiscutable que la Médiation Professionnelle a toute sa place au sein du système hospitalier. Elle peut se décliner non seulement dans l'application du décret cité plus haut mais peut également intervenir dans 3 grands domaines distincts dans l'accompagnement des prises de décisions et de changements :

  • 1) les relations patients, usagers / institutions
    • plaintes et réclamations
    • relations au quotidien (assistants sociaux, service des urgences, bloc opératoire...)
  • 2) les ressources humaines
    • les relations conflictuelles au travail (harcèlement, dégradation relationnelle...)
    • les souffrances au travail, etc.
  • 3) l'accompagnement au changement
    • coopération clinique privée / hôpitaux publics
    • mise en place de la nouvelle gouvernance